La leçon d’IKEA Montréal sur l’expérience client

Photo : IKEA Canada / CNW

Il y a une question que je pose souvent en consultation : si demain quelqu’un copiait exactement tes produits au même prix, est-ce que tes clientes resteraient avec toi?

La plupart des créatrices de produits hésitent. Parce que la réponse repose sur quelque chose de moins tangible que la qualité du produit. Elle repose sur l’expérience client que tu crées autour.

IKEA vient de dépenser des millions pour répondre à cette même question, à sa façon.

Ce qu’IKEA vient de faire

Le 10 juin 2026, IKEA Canada a annoncé la réouverture de son Småland, sa halte-garderie du magasin de Montréal, sous un concept entièrement repensé créé avec la firme montréalaise Moment Factory. Selon le communiqué officiel, le nouvel espace intégrera des technologies numériques et interactives pour que le temps passé par les enfants en magasin devienne une expérience à part entière. Ouverture le 19 juin. Première mondiale pour IKEA.

Moment Factory, pour celles qui ne la connaissent pas : c’est la firme montréalaise derrière des spectacles son et lumière déployés dans des stades, des musées et des aéroports partout sur la planète. Si ça fonctionne à Montréal, IKEA déploie le concept dans ses magasins partout dans le monde.

Pourquoi une multinationale investit là-dedans

Le commerce en ligne a changé les règles. Quand n’importe qui peut commander un meuble, une lampe ou un coussin depuis son divan et le recevoir le lendemain, le magasin physique doit justifier le déplacement autrement.

IKEA l’a compris depuis un moment. Les restaurants en magasin, les espaces chambre et salon montés comme des scènes de vie, le parcours d’achat conçu pour qu’on reste longtemps… tout ça fait partie de la même stratégie depuis des années. Ce projet avec Moment Factory en est la suite logique.

Ce choix dit quelque chose de clair : avoir du bon produit ne suffit plus pour faire revenir les gens.

Ce que les créatrices de produits peuvent en tirer

La logique derrière ce projet s’applique à n’importe quelle entreprise de produits.

Neuf fois sur dix, ton produit est bon. C’est ce qui l’entoure qui fait la différence.

La cliente qui commande chez toi plutôt qu’ailleurs a vécu quelque chose. Un unboxing qui lui a donné le goût de le filmer. Un courriel de remerciement qui lui a semblé écrit pour elle. Une petite note à la main dans la boîte. Une réponse rapide à sa question un vendredi soir.

Ces micro-moments construisent quelque chose qu’Amazon ne peut pas reproduire, et ils ne coûtent pas grand-chose à mettre en place.

Réfléchis à chaque étape où ta cliente interagit avec toi : elle te trouve sur Instagram, elle visite ton site, elle commande, elle reçoit son colis, elle t’écrit. Est-ce que chaque étape rend justice à la qualité de ce que tu fabriques?

Parce qu’un savon au lait de chèvre exceptionnel expédié dans une boîte brune sans personnalisation, c’est une occasion ratée. Le souvenir qu’elle garde ne reflète pas le travail que tu as mis dedans.

Les questions à te poser cette semaine

Quel est le moment de ton parcours client que tes clientes n’oublient pas? Si tu ne peux pas répondre sans hésiter, tu as ta réponse.

Qu’est-ce que ta cliente ressent quand elle ouvre ton colis? Si tu n’as jamais filmé un unboxing de ce que tu livres, c’est un test rapide qui vaut la peine.

La question qui rejoint celle du début : si demain quelqu’un copiait exactement tes produits au même prix, est-ce que tes clientes resteraient avec toi?

La réponse à cette question, c’est le cœur de ta différenciation.

Ton produit mérite une expérience à sa mesure

IKEA a mis des années à affiner l’expérience de ses clientes en magasin. Dans ton entreprise, ce travail peut se faire en quelques heures, parce que tu parles directement à tes clientes et que ton entreprise est à taille humaine.

Regarder ton parcours client de bout en bout, identifier les moments qui manquent et construire ce qui fait revenir les gens, c’est exactement ce qu’on explore dans mon accompagnement.

Réserve ton audit →

Sources

• IKEA Canada Limited Partnership, « Avis aux médias — IKEA Montréal et Moment Factory joignent leurs forces sur un nouveau projet unique », 10 juin 2026 : newswire.ca
• Journal du Canada, « IKEA Montréal transforme son espace enfants avec une expérience immersive inédite », 11 juin 2026 : journalducanada.com
• Coup de pouce, «IKEA transforme son magasin avec une expérience immersive signée Moment Factory», 9 juin 2026 : coupdepouce.com